¿Cómo identificar oportunidades a través de la observación, cómo analizar los datos para obtener información valiosa y a plicable a las necesidades del cliente?
Quizá uno de los elementos que solemos pasar por alto en el trato directo con los clientes es cómo identificar más allá del intercambio de palabras, cuáles son sus intereses y necesidades, y es que, a través del ejercicio de la observación como si de un antropólogo se tratara, podemos obtener respuestas eficientes de gran valor.
Las claves para la observación adecuada aplicada a las necesidades del cliente, así como algunas herramientas para su recopilación, fueron aportadas en la sesión celebrada en la Escuela de Organización Industrial (EOI) a comienzos del mes de marzo. Mª Dolores Novillo, Chief Operations Officer en Intelligente Experience Consulting, fue la ponente de esta sesión que llevaba por título "Observar a tu cliente como un Antropólogo".
Comencemos por el principio:
¿Qué es la antropología?
La antropología es el estudio de la realidad humana, la ciencia que trata los aspectos biológicos y sociales del hombre (RAE) y es a partir de éstos desde los cuales podemos identificar las necesidades de aquellos que tenemos en frente, así como de observar las oportunidades que nos rodean para generar servicios y productos innovadores, en este caso, aplicados al cliente.
El perfil del antropólogo parece ser especialmente valorado por desarrollar un papel relevante en el diseño del modelo de negocio. En este sentido, Tom Kelley, especialista en creatividad, indica que el antropólogo, es uno de los 10 perfiles que no pueden faltar en toda empresa que desea ser innovadora.
¿Qué es lo que caracteriza la actividad de un antropólogo?
El antropógogo es aquel que aprende a observar para identificar un problema que merezca la pena ser resuelto. Según la ponente, los antrólogos se caracterizan por los siguientes elementos:
- Utiliza la mentalidad del principiante, esto es, el antropólogo deja todos los conocimientos que tiene "en casa" para escuchar de forma mucho más abierta y receptiva a su cliente.
- El antropólogo acepta el comportamniento humano con todas sus sorpresas e imprevistos ya que nos ofrece gran información acerca del comportamiento de la gente.
- El antropólogo obtiene conclusiones basadas en la intuición. Aunque no se tengan todos los datos y toda la información, se tiene muy presente el "sexto sentido".
- El antropólogo busca momentos "aha" (identificación de elementos clave), a través de sensaciones de "vuja dé" (es tener la impresion de estar en un entorno nuevo cuando lo hemos visto todos los dias). Es decir, el antropólogo trata de buscar elementos diferentes en lugares o situaciones que vemos todos los días, adquiriendo la impresión de estar en un entorno nuevo aún sindo algo a lo que estamos habituados.
- Crea listas de molestias y carteras de ideas, de esta manera recoge en una libreta los aspectos negativos o que disgustan a las personas, así como los elementos positivos. Es de las carteras de ideas de dónde pueden surgir innovaciones a implementar en el mercado.
- Estan dispuestos a obtener señales o pistas del "cubo de la basura", esto quiere decir por un lado, que nunca dejan de observar y, por otro, que tienen la capacidad de encontrar pistas en los lugares más sorprendentes.
A forma de resúmen, Mª Dolores nos presentó una ficha de observación con 6 bloques a tener en cuenta para realizar los análisis.
Cada bloque representa uno de os aspectos que han de ser observados de manera detallada. Se refirió a la observación, la documentación, la conversación, los recursos, la exposición y las aspiraciones:
Como resúmen, nos indicó que, tras las entrevistas, hemos tenido que obtener la siguiente información;
- aquello que mas nos ha sorprendido de las entrevistas,
- aquello que resulta más importante para los participantes,
- los temas o aprendizajes obtenidos fuera de la entrevista,
- y la identificación de nuevos temas para próximas entrevistas.
En definitiva, un conjunto de bloques que nos facilitarán obtener todos aquellos datos e información relevante para responder de manera adecuada a los intereses del cliente.